Do outro lado do telefone

Li, no outro dia, a crónica semanal que o Pacman escreve para a revista Domingo do correio da manhã- Uma no coração, outra na cabeça  (oh, leiturinha culta a minha...)!

Entre outras coisas, escreve o seguinte "As linhas de apoio técnico e ao cliente são capazes de levar qualquer pessoa normal à loucura, sendo que desatar a chorar ou a vociferar insultos são hipóteses igualmente viáveis". Aqui tive que vir em "minha" defesa, que conheço bem o "outro lado" destas ditas linhas de apoio. Eu sei que os clientes não sabem, porque não tem que saber, de que forma as coisas se processam "do outro lado". Mas, a maior parte das vezes, é desesperante não ter outra resposta que dar ao cliente que não "terá que aguardar". Também sei que para os clientes esta resposta é uma via rápida directa ao desepero... E, esse desespero que os clientes tantas vezes sentem, e eu própria, porque também o sou de muitos serviços, também é sentido por quem o está a atender. Por não ter outra resposta para dar. Por não puder fazer um pouco mais, ir mais além.

Continuo a ler e encontro o seguinte "Claro que passadas vinte e quatro horas do primeiro telefonema ainda não o fez (o contacto do técnico para agendamento da deslocação)"- aqui concordo a 100%... Quem atende estes clientes que estão super satisfeitos, como se deve calcular, continua, uma vez mais, sem ter outra informação a dar!

E de seguida escreve isto "a patroa está neste preciso momento ali na sala a falar com uma tal supervisora tentando não se passar dos carretos". E aqui questiono- Será que os clientes sabem que os supervisores tem exactamente as mesmas ferramentas que os assistentes? Os supervisores são Gestores de Equipas e não de clientes. Não tem dotes secretos nem tão pouco bolas de cristal. O que, no caso de incumprimento dos técnicos até dava muito jeito, porque assim saberiam onde eles andavam!

Depois, "reclama" que por ter muitos serviços "Se calhar até merecia alguma atenção." Pois, talvez... Mas para estas linhas de apoio pagar 10 ou pagar 100 por mês é igual. É cliente. E cada cliente é tratado (ou deveria ser) independentemente do valor da mensalidade que paga.

O outro lado da linha é atendido por pessoas, como nós... E, posso afirmá-lo, se não é agradável para o cliente não ouvir respostas que se adequem ao que gostariam, também tenho que dizer que muito menos é agradável para quem está a atender os clientes não ter estas respostas para lhe dar. Porque, aqui como na psicologia, comportamento gera comportamento.... E, mesmo sabendo que quem atende os clientes é o rosto da empresa para estes... tenhamos consciência, para os clientes estas pessoas são tão somente "sacos de boxe"... porque não os estão a ver e, "quem não vê é como quem não sente!"... E aqui é inevitável não pensar... será que quando o carro avaria e vão à oficina chamam ao mecânico os mesmos nomes que chamam a quem os atende?!!!